«МАНГО ТЕЛЕКОМ» внедряет речевую аналитику
«Речевая аналитика — несравнимо более эффективный способ контролировать колл-центр, чем выборочное прослушивание записей разговоров», — рассказывает руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский. — «Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов в неделю, но если речь идет о подразделении хотя бы с 5 сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля».
Аналитический инструментарий MANGO OFFICE обеспечивает оценку всех состоявшихся звонков, которые необходимо контролировать, по критериям, устанавливаемым пользователем. При этом из общего массива можно исключить звонки, которые не представляют интереса с точки зрения смыслового анализа, — например, внутренние переговоры персонала.
Система строит и визуализирует отчеты, оперируя одновременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов. В общей логике сопоставляются такие факторы, как тематика разговора, ключевые слова или конкретные фразы, а также различные тайминги. Они дают возможность оценивать уверенность и знания консультантов (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или комфортность общения клиента с конкретным специалистом (сопоставляя темпы речи собеседников).
В практическом плане новый инвентарь решает множество классических кейсов. В случае, если у операторов есть задание информировать каждого обратившегося клиента о действующей акции или делать кросс-сейл, система автоматически выявит консультантов, игнорирующих поручение. Когда клиенты ссылаются на более выгодное предложение другой компании, конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге. Еще одно применение речевой аналитики — квалификация конфликтных ситуаций. Благодаря мониторингу 24/7 руководитель может в режиме реального времени получать уведомления обо всех инцидентах на линии и вовремя подключаться к решению вызвавших споры вопросов.
«Спектр применения инструментов речевой аналитики действительно широк, но самое главное: они позволяют менеджеру, управляющему продажами или сервисом, сосредоточиться на приросте по сделкам или на повышении стандартов обслуживания. Ценный специалист будет заниматься непосредственно своей ключевой задачей и не тратить время на подготовительную работу. Вся рутина останется искусственному интеллекту, к тому же с ней он справится лучше», — подчеркивает Козловский.
| Организация: | MANGO OFFICE |
| Телефон: | (351) +7 (351) 799-54-44 |
| Адрес: | Россия, Челябинская обл., г. Челябинск |
| Вх. №: | 4203/19 |
16.07.2019
1295
Новости членов палаты
-
В Челябинске запускают производство современного высокотехнологичного резьбового инструмента
Челябинская компания «РТС» одной из первых в СНГ представила линейку инструмента по формированию резьбовых соединений труб и муфт для н...
25.11.202463 -
ЧЗЭО делится опытом: операционный директор завода встретился с работающей молодёжью Южного Урала
Молодые специалисты Челябинской области, для которых производство – не пустой звук, а место реализации и неотъемлемая часть жизни, в ми...
25.11.202467 -
Спортивные и заряженные на успех: в Челябинске прошёл турнир между представителями китайской компании CHINT и ЧЗЭО
В минувший четверг, 21 ноября, Челябинск принял спортивно-энергетический турнир. На площадке Дворца спорта «Торпедо» встретились команд...
25.11.202466
