Конкретные механизмы управления качеством образования, набор основных компонентов модели СМК и общие акценты могут сильно отличаться в разных вузах. Многообразие вариантов построения систем управления качеством образования обусловливается соотношением между внутренней и внешней оценками, а также степенью влияния ряда факторов. В сфере образования (в отличие от сферы производства и услуг) системы качества не могут иметь жесткие схемы управления, предполагающие наличие строго регламентированных процедур принятия управленческих решений и контроля хода их выполнения.
     Сегодня вузы все чаще рассматриваются как производители образовательных услуг, поэтому на них переносится производственный подход: конкурентоспособным на рынке образовательных услуг становится тот университет, который стремится предоставить наиболее эффективное и экономичное образование высокого качества. Но, обеспечив формальное построение системы управления качеством образования, стандарты еще не гарантируют ее функционирования и совершенствования, которое невозможно без учета специфики улучшаемой деятельности.
     Для формирования эффективных систем качества, отвечающих характеру современного образования и потребностям государства, общества и личности, необходим не формальный, а осознанный подход на основе концепции и методологии стандартов ИСО 9000 с выбором, интерпретацией и творческим дополнением тех рекомендаций, которые в наибольшей мере подходят для системы образования.
     По данным исследования Рособрнадзора, около 100 российских вузов выбрали стандарт ИСO 9001 как основу для создания своих систем менеджмента качества. Но при внедрении систем качества уже на этапе сертификационного аудита выявляется ряд ошибок. Мы попытались выявить наиболее типичные.
      В стандартах ИСО выделены системный и процессный подходы к менеджменту качества.
     Системный подход предполагает, в частности, представление любой системы в виде совокупности отдельных взаимо-связанных подсистем и элементов, классифицируемых как входные параметры, параметры процесса (преобразования), выходные параметры, обратная связь.
     Образовательные учреждения, предоставляющие образовательные услуги, должны определить свои процессы. Эти процессы обычно являются междисциплинарными и включают в себя в том числе вспомогательные услуги, например, обслуживание производственной среды; разработку, анализ и актуализацию учебных планов и программ; процесс обучения студентов и его оценку; вспомогательные процессы для реализации основных процессов обучения; измерение образовательных процессов.
     В соответствии с этим система управления качеством подготовки специалистов в образовательном учреждении будет иметь в качестве входных параметров начальные условия функционирования процесса подготовки: показатели исходной (например, довузовской) подготовки абитуриентов, результаты входного тестирования (с помощью адекватных материалов и процедур входного контроля знаний и умений); показатели, характеризующие развитие личности. Выявление и определение входных и выходных параметров процессов часто ставит в тупик разработчиков систем качества.
     Параметры процесса (преобразования «входов в выходы») — это характеристики учебно-воспитательного процесса в образовательном учреждении, направленного на формирование определенных знаний, умений, навыков и свойств личности обучаемых:
     — наличие учебных планов, программ, учебно-методических комплексов, соответствующих требованиям государственного образовательного стандарта;
     — четкая организация учебного процесса (системное планирование, оптимальное расписание занятий и т. д.);
     — соответствующий требованиям профессиональный уровень профессорско-преподавательского состава;
     — организация самостоятельной работы студентов с обязательным методическим обеспечением;
     — высокий уровень материально-технического оснащения;
     — воспитательная работа.
     Параметры «выхода» — это результаты функционирования образовательной системы, соответствующие ее целям, в первую очередь:
     — совокупность задач, которые должен уметь решать «готовый» специалист;
     — характеристики личности, которые следует сформировать у выпускников;
     — модель профиля специалиста.
     Именно выходные параметры являются начальными «точками отсчета» при проектировании системы управления качеством подготовки специалистов.
      Обратная связь в системе управления осуществляется с помощью функции контроля, которая, тесно переплетаясь с функцией анализа, предполагает учет, оценку и регулирование (как корректировку управляющих воздействий).
      Следует отметить особую роль подсистемы контроля и анализа качества подготовки специалистов, в рамках которой выделяют (по субъектам контроля) административный и технологический контроль.
     Административный контроль должен осуществляться ректоратом, деканатами, заведующими кафедрами, а также функциональными подразделениями (например, учебным и научно-методическим отделами).
     Технологический контроль качества — это, в первую очередь, контроль технологического процесса передачи знаний, который осуществляется преподавателями в процессе управления познавательной деятельностью студентов, а также контроль за деятельностью преподавателей со стороны заведующих кафедрами, деканатов, ректората.
     С точки зрения объектов контроля следует выделить, во-первых, контроль и анализ «качества студента» (степени соответствия фактического уровня знаний, умений требованиям стандарта) и «качества выпускаемого специалиста» (степени соответствия знаний, умений, параметров личности модели специалиста, требованиям потребителя). Во-вторых, объектом контроля и анализа является учебно-воспитательный процесс: степень соответствия качества функционирования элементов; эффективность деятельности структурных подразделений и отдельных преподавателей по обеспечению качества подготовки специ-алистов.
     Следующим проблемным моментов является разработка и управление документацией и записями по СМК.
     Целью управления документацией является обеспечение постоянной актуализации и доступности документации системы менеджмента качества.
     Документы по организации учебного процесса, структура планов учебных занятий, инструкции по структуре научно-исследовательского отчета и т. д. должны поддерживаться в актуализированном состоянии для обеспечения необходимой корректности и комплектности документации системы менеджмента качества, находящейся в обращении.
     Записи по процессам системы менеджмента качества должны обеспечивать информацией о текущей деятельности организации, например, о результатах, полученных на каждом этапе учебного процесса.
     Образовательное учреждение должно обратить внимание на срок хранения записей и порядок распоряжения ими, которые обычно установлены в соответствии с законодательными и/или обязательными требованиями.
     Образовательное учреждение должно управлять записями об обучении и обучающихся в соответствии с установленными процедурами. Это такие документы, как: планы-отчеты кафедр; индивидуальные планы-отчеты преподавательского состава; записи о квалификации преподавателей (свидетельства, сертификаты и т. п.); записи о работах и отчеты по обучению; жалобы; записи об участии в исследованиях; записи о производственной практике и т. п.
     Типичной ошибкой образовательных учреждений является отсутствие отметок о выполнении в записях по качеству. Зачастую отсутствуют документальные подтверждения (протоколы, отчеты, справки и т. п.) выполненных мероприятий и корректирующих и предупреждающих действий.
     Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.
     Кроме вышеперечисленных трудностей и проблем на этапе сертификационного аудита очень часто встречаются следующие ошибки:
      — в разработке систем менеджмента качества для вуза в целом не учитывается деятельность в филиалах;
     — не определена ответственность за разработку и поддержание в рабочем состоянии, а также пересмотр и уничтожение записей по СМК. В качестве рекомендаций можно выразить предположение, что ответственных за данный вид деятельности лучше всего назначать с учетом уровня документов и записей;
     — зачастую отсутствует методика сбора, оценки и анализа требований потребителей (как внешних, так и внутренних);
     — при анализе востребованности выпускников данные документально не обосновываются. В качестве таких записей можно предложить справки о состоящих на учете безработных выпускников из центров занятости, гарантийные письма о приеме на работу от работодателей и т. п.;
     — не определены методы использования информации, полученной в результате мониторинга. Информация о потребностях потребителей, их жалобы и претензии зачастую остаются без внимания. В идеале должна быть разработана системная методика работы с такого рода информацией, включающая, например, корректировку учебных планов в соответствии с потребностями рынка труда, пересмотр кадрового состава на основе информации, полученной в результате анкетирования студентов по вопросам оценки методик преподавания, введение в рабочие учебные планы дисциплин, нехватку которых отмечают выпускники, в ходе выявления их мнения по практическому применению полученных знаний и т. д.
     Несмотря на то, что основной целью внедрения систем менеджмента качества в образовательных учреждениях является удовлетворение потребностей потребителей, положительный эффект от их внедрения заключается прежде всего в том, что повышается качество менеджмента вуза: процессы и виды деятельности становятся взаимоувязанными, прозрачными для мониторинга, становятся видны недостатки структуры управления, становятся понятными шаги по совершенствованию всех видов деятельности вуза.
      Кроме того, внедрение систем менеджмента качества по стандартам серии ИСО в вузах способствует упрощенному прохождению процедур аккредитации; обеспечивает экономию материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешних экспертиз; является необходимым условием международной аккредитации в рамках Болонского процесса; снижает затраты при соответствующем улучшении качества работы, а также повышении ответственности и исполнительской дисциплины; сертификация системы управления качеством по международным стандартам повышает качество международного сотрудничества во всех направлениях.